Магазин — это про эмоции, людей и жизнь

Вы когда-нибудь задумывались, что происходит за кадром вашего обычного похода в магазин? Пока вы выбираете йогурт или раздумываете над скидкой на бананы, вокруг кипит целая жизнь — со своими драмами, комедиями и даже детективными сюжетами, как в сериале «Галя, у нас отмена!» 

Александр Попов, администратор торговой сети, знает об этом не понаслышке. Его путь напоминает сюжет мотивирующего фильма: студент-финансист, пришедший на подработку, превратился в ключевую фигуру магазина. 

Но как на самом деле выглядит работа администратора? Правда ли, что все кассиры — злые, а в торговых залах орудуют шайки профессиональных воров? И почему покупатель, съевший килограммовый торт прямо у полки, — это не преувеличение, а будни? 

В этом материале мы заглянем за кулисы привычного ритуала покупок и узнаем из чего состоит работа администратора в продуктовом магазине. 

P.S. После прочтения вы никогда не оставите упаковку от съеденного в зале йогурта на полке с крупами. Проверено.

Как финансист стал администратором продуктового магазина

Работа в «Пятёрочке» началась с летней подработки во время каникул в Президентской Академии. Мое направление — «Финансы и кредит», поэтому я решил совместить приятное с полезным и начать получать практический опыт в ритейле. Близкие люди позитивно отреагировали на такое решение, потому что знают: чем бы я не занимался, я добьюсь успеха. Но то, что планировалось как временная история, стало делом жизни. 

Работа в розничной торговле привлекает почти каждого десятого россиянина. Согласно исследованию, 9% респондентов мечтают связать свою жизнь с ритейлом. Кто-то готов устроиться в торговлю при достойной заработной плате, кто-то — при гибком графике, а некоторым нравится возможность постоянно общаться с разными людьми. 

Первый рабочий день запомнился в мельчайших деталях. Я оказался в самом центре событий: подготавливал магазин к открытию, выкладывал товар по планограмме. Но больше всего шокировало то, что теперь придется 12 часов в день быть на виду у людей. Я не знал, справлюсь ли с этим, смогу ли подсказывать месторасположение товаров, отвечать на вопросы покупателей. Но адаптация прошла быстро и успешно.

Администратор в продуктовом магазине — это правая рука директора. Управление командой, кассовая дисциплина, решение внештатных ситуаций, например, конфликтов на кассе или в торговом зале, помощь покупателям, поддержание порядка — все это входит в зону ответственности. Это универсальная роль, требующая вовлеченности в каждый процесс.

Гордость вызывает не отдельный момент, а вся работа в целом: от решения нестандартных задач до постоянного развития навыков общения и повышения компетентности. Уже в первый день, несмотря на усталость, появилось чувство: «Я на своем месте». Это подтверждает любимая цитата: «Найди дело по душе, и тебе не придется работать ни дня». Некоторые знакомые говорили мне, что заряжались моей целеустремленностью, выдержкой, оптимизмом и любовью к своему делу. Такие слова — лучшая награда, ведь они означают, что мне удалось сделать мир хоть немного светлее.

Что скрыто от глаз покупателей

Согласно исследованиям, покупатели чаще доверяют сетевым магазинам, чем локальным, а посещать рынок нравится каждому четвертому россиянину. Также выяснилось, что наибольшую потребность люди испытывают в круглосуточных магазинах, а вот рынков, по их мнению, хватает. 

Покупатели видят лишь 5-10% работы. За кадром остается огромный труд: производство, логистика, выкладка, контроль качества. Сотни людей, от менеджеров в офисе и директоров до работников заводов и продавцов, делают процесс покупки быстрым, безопасным и удобным.

Атмосфера в магазине во многом зависит от команды. Позитив — неотъемлемая часть работы. Возможно, поэтому в наш магазин покупатели приходят с удовольствием, а сотрудники — с радостью. Если бы про нас снимали сериал, это было бы очень весело. Представьте: вся команда катается по магазину на электротележках с кофе. А после закрытия — импровизированные танцы под музыку среди полок. 

Конечно, бывают и сложные дни, когда одновременно приходит большая поставка товара, в торговом зале огромный поток покупателей, а руководители ждут все отчеты в срок. Но спасает умение сохранять оптимизм и относиться к проблемам с юмором. Самое трудное — это физическая нагрузка, особенно выкладка товара. В какой-то момент я начал чувствовать перманентную усталость, но справился с этим состоянием благодаря спорту. Также делает процесс легче взаимовыручка коллег. Самое приятное — командные шутки, которые объединяют и заряжают энергией всех сотрудников, а иногда и покупателей. Команда магазина — это вторая семья. Поддержка, совместные выходные, праздники — все это создает атмосферу доверия и делает работу слаженной. У нас даже есть любимое место в магазине: уютная кофейная зона у панорамного окна. Здесь можно наблюдать за улицей и пить ароматный кофе с выпечкой, на что начальство не смотрит негативно, если это происходит в перерыве.

Когда я прихожу в магазин, где все работает слаженно и по-человечески, я испытываю настоящее удовольствие и полное расслабление — будто пришел в гости к хорошим друзьям. Мне искренне хочется похвалить сотрудников, а иногда даже попросить позвать директора, чтобы лично выразить восхищение тем, как организована работа. После первого же месяца в сфере я начал замечать детали в других магазинах: ассортимент, выкладку, организацию пространства. Это уже не исправить — теперь я всегда смотрю на торговлю с профессиональной точки зрения.

Портрет покупателя: от мам до воришек

Как показывают исследования, наибольший пик активности покупателей в супермаркетах приходится на вечер в будние дни или на промежуток времени с 10:00 до 14:00 в выходные. При этом большинство выбирает онлайн-доставку вместо походов в физический магазин. 

Настроение покупателей, да и сотрудников тоже, зависит от множества факторов: погоды, новостной повестки, акций в магазине, аромата свежей выпечки или даже встречи с любимым кассиром. В наших интересах сделать все возможное, чтобы гости улыбались чаще и делились этим настроением с близкими.

Хороших покупателей отличают аккуратность, экологичность, ответственность и вежливость. Такие люди иногда даже поправляют выкладку, возвращают товар на место, стараются использовать многоразовые сумки вместо пластиковых пакетов, а главное — всегда благодарят за помощь.

Но есть и другой типаж людей, которые оставляют скоропортящиеся продукты не в том отделе, нарушают упаковку и даже не сообщают об этом, а также игнорируют базовые правила морали и требования закона. 

К сожалению, кражи в нашем деле случаются регулярно. Есть профессиональные воры, которые выносят крупные партии — дорогой алкоголь, бытовую химию, шоколад. А есть те, кто берет мелочи: ореховый батончик, банан, булочку с корицей. В таких случаях мы предлагаем оплатить товар или вызываем охрану.

В условиях ухудшения экономической ситуации воровство только набирает свои обороты. Чаще всего крадут дорогие и небольшие товары, которые можно легко спрятать в кармане или под курткой, например, сыр или алкоголь. 

Иногда происходят и просто странные ситуации. Однажды покупатель прямо в торговом зале съел целый торт, а он был немаленький — почти один килограмм. Он взял одноразовую ложку и постепенно уплетал его, делая покупки. На кассе он выбросил пустую упаковку, расплатился за остальное и ушел. Формально это не воровство, но торт остался неоплаченным — покупатель просто унес его в себе.

Открою вам тайну: сотрудник магазина — это и друг, и помощник, и личный коуч, и советчик, и даже психотерапевт. В нашей работе очень много общения, которое происходит на каждом этапе покупки: от выбора товара до его оплаты на кассе, а иногда и за пределами магазина. Важно сохранять баланс между работой и личной жизнью, поэтому выходные обязательны. Я работаю в графике два через два, но иногда могу выходить на ночные или дополнительные смены.

Запоминающихся покупателей очень много, потому что каждый из них — индивидуальная и яркая личность. Я помню несколько десятков своих покупателей по именам, которые с большим удовольствием приходили в наш магазин, совершали покупки и общались. Многие наши постоянные гости со временем стали друзьями. Они обращаются на «ты», рассказывают забавные истории, делятся новостями и просто дарят улыбки. В такие моменты особенно остро чувствуешь, что работаешь не зря. 

Можно выделить целую «семью» постоянных гостей: 

– Мамы (35–45 лет) — обычно работают бухгалтерами, продавцами или воспитателями. Отвечают за семейные покупки, ищут выгодные предложения и следят за качеством.

– Папы (35–45 лет) — часто водители или рабочие. Забегают в магазин по пути с работы и ценят быстроту обслуживания.

– Дети (7–12 лет) — постоянно просят сладости, соки и снеки.

– Бабушки и дедушки (60+) — покупают продукты первой необходимости небольшими порциями и всегда обращают внимание на цены.

Конечно, бывают уставшие и раздраженные люди. Но даже таких гостей можно расположить к себе. Чаще всего мы сталкиваемся с ситуациями разногласий на кассе, например, несоответствием цены на товар, но такое решается за секунды.

Правда о злых кассирах и мигрантах

Вокруг продуктовых магазинов ходит несколько мифов, которые пришли к нам не только из фильмов и сериалов, но и из жизни, поэтому мы спросили Александра, какие из них выдумка и стереотип, а какие – реальность. 

Злые женщины на кассе — это самый распространенный стереотип. Еще один миф: будто в магазины идут работать те, кого больше никуда не взяли. Возможно, раньше так и было, но сегодня требования к сотрудникам серьезно изменились. Как администратор, я требую от своей команды высокого уровня сервиса. Но главная сложность в управлении — найти баланс между требованиями к сотрудникам и желаемым результатом. Хороший администратор не просто распределяет задачи, но и знает, как мотивировать команду, когда помочь, подсказать или направить. Это и есть настоящая работа руководителя. А так как наши магазины — место для приятных покупок, это значит, что даже самые строгие кассиры умеют включать режим приветливости и помогать гостям.

Также существует мнение, что сотрудники магазинов — это одни мигранты. Они действительно работают, но для нас главное — это человеческие качества, а не национальность. При приеме все кандидаты оцениваются по одинаковым критериям.

В России всего полгода назад число мигрантов составляло более 6,5 млн человек. Из них более 750 тыс. находились на территории страны нелегально, что выше на 40%, чем в начале 2024 года. При этом политика направлена в сторону ужесточения правил их въезда и проживания в России, что способствует оттоку рабочей силы и дефициту кадров 

Дефицит кадров в ритейле действительно есть, но руководство открыто говорит об этом и принимает меры: создает обучающие программы для студентов, кадровый резерв, проводит конкурсы и соревнования. Я вижу, как компания вкладывается в развитие сотрудников — нужно только проявить инициативу.

Магазин как социальный хаб

Есть очень точное выражение: «Магазин — это маленькое общество». Дети, молодежь, взрослые, пенсионеры — все они наши гости, и для каждой категории у нас есть свои решения. Для детей — праздники и конкурсы, для студентов — программы подработки и специальные акции. Занятым семьям, которые ценят домашний уют, предлагаем готовые блюда — так у них остается больше времени на общение. А для старшего поколения действуют социальные скидки и волонтерские программы — это наша возможность проявить заботу.

Согласно опросу, уровень обслуживания важен для каждого третьего россиянина, но цены и ассортимент товаров находятся в приоритете. 

Мы создаем маленькую социальную жизнь. Она кипит вокруг нас. Мы и устраиваем детские праздники, и проводим мероприятия на Масленицу и другие события. Бывает, покупатели знакомятся у нас и потом становятся друзьями между собой. Осознание, что все это происходит в том числе и благодаря нам, придает сил и вдохновения. Иногда среди этой суеты ловишь себя на философских мыслях. Например, как часто мы спешим, торопимся и проходим мимо маленьких чудес, скрытых в самых обычных вещах. Ведь, как говорится, спешить нужно медленно, чтобы успеть почувствовать каждый момент этой удивительной жизни.

По магазину легко понять и демографию района: сколько людей живет, кто они, что чаще покупают. Это сразу показывает перспективность торговой точки. Все зависит от места — где-то берут больше полуфабрикатов, где-то делают упор на продукты для здорового питания.

Чтобы изменить представление людей о работе в магазине, нужно дать им попробовать это на себе. Тогда в следующий раз, когда они окажутся на месте покупателя, смогут понять: не все так критично, как кажется со стороны. Наша работа — это не просто пробивать товар, а создавать комфорт для людей, решать их проблемы и делать каждый день немного лучше. И если хоть раз почувствовать благодарность покупателя, то становится ясно, что наша профессия достойна уважения.

Философия за кассой

Работа в магазине стала для меня настоящей школой жизни. Здесь я научился решать нестандартные ситуации, понял ценность ответственности и исполнительности. Но главное — осознал, насколько важны человечность, доброта и искреннее отношение к людям. Эта работа научила меня быть чутким, отзывчивым, помогать другим, находить радость в каждом дне и получать удовлетворение от хорошо сделанного дела. И самое ценное — прислушиваться к своим ощущениям и оставаться собой в любых обстоятельствах.

Я каждый день ощущаю, что моя работа важна. Как администратор, понимаю, что от меня зависит многое. Это достойная и нужная профессия. Если я забуду выставить ценники или принять поставку, кто-то не найдет свежую зелень к ужину, а кто-то не сможет купить любимый творожок со вкусом киви. Такие мелочи на самом деле важны, так как из них строится чей-то день или даже жизнь.

Если бы я мог написать на стене магазина одну фразу, она была бы такой: «Будь собой — другие роли уже заняты». Это мой девиз и по жизни, и в работе. Но на месте стоять не собираюсь, планирую двигаться вверх по карьерной лестнице и расти профессионально. 

Поэтому главный урок, полученный во время работы в магазине, звучит так: жизнь очень быстротечна. Я сделал для себя два важных правила. Первое — жить ярко, сочно и вкусно, ценить каждый день. Второе — всегда оставаться человеком: помогать другим, делать добро, быть благодарным за каждый прожитый день и дорожить близкими людьми. Магазин научил меня видеть в людях не просто покупателей, а живые истории.